Extranet itsepalvelukanavana asiakkaille

Extranet – anna asiakkaan tarkastella tietojaan ja asioida itsenäisesti

Extranet ratkaisu itsepalvelukanavana tarkoittaa yleisimmin yrityksen ja tämän sidosryhmien välisessä käytössä olevaa palvelua. Palveluun pääsy vaatii kirjautumisen, jolloin yritys voi valita halutut sidosryhmät sekä eri ryhmille tarjottavat palvelut ja informaatiot. Kirjautumisella voidaan varmistaa palvelun tietoturva ja käyttäjien yksityisyys.

Palvelun tuoma lisäarvo löytyy viestinnän ja operatiivisten toimintojen tehostamisessa organisaation ja sidosryhmien välillä. Esimerkiksi verkkopankki voidaan luokitella Extranet -palveluksi jossa käyttäjät saavat pankin henkilökunnan palvelut käyttöönsä yhteisestä palvelusta.

Yleisimpiä extranetin sisältämiä palveluita ovat:

• Tilauskanava sidosryhmille
• Palveluportaali asiakkaille
• Kanta-asiakkuuspalvelu
• Itsepalvelukanava tilauksiin
• Sopimusten ylläpito ja päivitys
• Suunnittelutyökalun tarjoaminen asiakkaille
• Osto- ja tilaushistoria
• Pikaviestintäkanava
• Materiaalien tilaukset, kuvat, esitteet ja videot
• Opetusmateriaalin esittäminen
• Hakupalvelu

Extranet-palvelun tarkoitus on tehostaa sidosryhmien kanssa käytettäviä prosesseja ja parantaa asiakaskokemusta sekä lisätä ostouseutta. Extranet kokoaa asiakkaille tarjottavat palvelut yhteen.

Extranet itsepalvelukanavana

Extranet palvelun yleisin muoto on kirjautumisen taakse suljettu verkkosivusto. Kirjautumisen jälkeen käyttäjä voi nähdä juuri häntä koskevat sisällöt sekä hoitaa omia asioitaan palvelussa.

Itsepalvelukanavista tutuimpia extranet-palveluita ovat jälleenmyyjäportaalit, pankkien tarjoamat verkkopankit, tukkuliikkeiden tilauskanavat sekä operaattoreiden tarjoamat itsepalvelukanavat.

Miten extranet-palvelua lähdetään suunnittelemaan?

Meidän tapamme lähestyä extranet-palveluita on tarkka lähtötilanneanalyysi. Selvitämme, mille sidosryhmille palvelu on tarkoitettu, miten eri ryhmien tarpeet eroavat toisistaan ja miten palvelu voisi helpottaa asiakkaiden toimintaa.

Extranet-palvelun suunnittelu kannattaa aloittaa loppukäyttäjien tarpeista. Mitä hyötyä ja lisäarvoa voit tuottaa loppuasiakkaallesi sähköisellä palvelukanavalla? Pelkkä yrityksen viestin perille vieminen ei tuo lisäarvoa käyttäjälle, kun taas esimerkiksi laskutustietojen muuttaminen nopeasti verkkopalvelun kautta antaa lisäarvoa huomattavasti.

Mitä toimintoja ja palveluita extranetiin voidaan tuoda?

Ensimmäisenä kannattaa miettiä, mitä järjestelmiä ja palveluita yrityksellä on itsellään käytössä? Mitkä niistä voisi tuoda suoraan asiakkaiden käyttöön?

Esimerkiksi CRM:stä voidaan tuoda rajapinnan kautta asiakkaan ostotiedot. Toiminnaohjausjärjestelmästä (ERP) voidaan tuoda näkyville saatavuustietoja eli varastosaldoja. Intranetistä voidaan tuoda tiettyjä uutistietoja myös asiakkaiden nähtäväksi. Tässä vain muutamia esimerkkejä mahdollisuuksista.

Palvelu voidaan myös paketoida applikaatioksi, jolloin se kulkee asiakkaalla aina mukana.